中国石化娄底石油：“四抓四促” 提升服务擦亮品牌

　　中国早报湖南讯（通讯员 张慧怡）加油站服务提升百日竞赛活动开展以来，中国石化娄底石油分公司深耕“优质服务就是最有力的营销，是赢得客户的制胜法宝”的经营理念，坚持“把服务做到客户心坎里”的工作要求，通过内强管理，外抓服务，有效提升窗口单位形象，高效推动“五星服务”落实落地。

　　抓责任促落实。市、县两级分片包干，市公司领导班子对县区公司进行分片挂点，县区公司领导对加油站分片包干负责，在工作中以问题为导向，以检查为抓手，以责任追究为保障，强化各层级的责任意识和执行意识。领导班子定期深入基层，了解“加油站服务提升百日竞赛”中遇到的困难及问题，协助加油站员工加强服务本领，改善服务质量。召开“加油站百日服务竞赛”活动再推进会，从“细严实恒”四个方面对推进加油站服务提升百日竞赛活动进行再强调、再安排，进一步加大目标管理考核奖惩力度，各县公司、各部门负责人表态发言并签订“军令状”。

　　抓管理促规范。成立视频督导小组，对辖区内加油站进行不间断、全覆盖视频监控巡查，主要对“加油六步法”“室内收银五步法”交仪式及环境卫生等情况进行实时监测，一经发现不规范行为第一时间电话或短信告知相关管理人员，督促整改并实时跟踪整改落实情况；拍摄“规范服务系列教学视频”，全面推广加油服务“六步法”、室内收银“五步法”、交流程等新服务标准, 提升和展现员工精神风貌；成立清洁提升小组，完成站容站貌整治提升；成立硬件提升小组，完成油站围墙、立柱、防撞柱、画线以及各种标识更新。

　　抓评价促提升。紧紧抓住客户需求这个“牛鼻子”，充分利用服务评价系统，积极探索提升客户体验新路径。加强互动,实时收集线上客户意见反馈，结合每月主题党日活动整理线下突出矛盾，同时强化督办，分析梳理客户反映的突出问题，形成问题台账,之后各部门联动，持续推进“资源共享、责任共担、问题共解”的解决模式，针对问题全程督办，确保问题员工受教育、共性问题有改进、客户差评率有效降低。

　　抓示范促带动。公司班子成员带头示范，下站和一线员工同加油。树立机关服务基层，全员服务零售理念，在解决基层困难上作表率，通过领导干部带头，党员突击队、团青志愿者深度融入，现场帮扶，大大提升服务效率，实现员工客户双满意。开展“服务技能比武”竞赛，以赛促练、以赛促干，营造互学互促的良好氛围，赛后，以优胜参赛人员为班底，成立服务示范先锋队，对全区城区大站开展巡回演示送服务培训下站活动，分享优秀经验做法，开展交流学习，带动全员服务和技能提升。

　　下一步，中国石化娄底石油分公司将持续推广实施新服务、新标准、新形象，完善服务功能，把服务做到客户“心坎里”，用高质量的服务赢得市民口碑，以我为群众办实事的实际成效，展现中国石化“党和人民好企业”的良好形象。